プライベートバンクの顧客が求めているサービスとプライベートバンクの誤解(PAPERJAM)
今回は、プライベートバンクサービスについて、顧客が何を求めているのかという点についてまとめました。現在、日本のプライベートバンクは、今までの証券サービスから脱却し、顧客の資産に対する総合サービスを営業マン個人ではなく、チームとしてテクノロジーを駆使して提供しようと変化に取り組んでいます。
そのような時期において、顧客が何を求めているのかについて改めて考えなおすことは、今後重要になってくると思い当記事を作成いたしました。
プライベートの顧客は、アンケートを通して証券業務(投資・資産運用へのアドバイス)だけでは無く、総合的なサービスを求めていること、サービスへの満足があれば手数料の支払いについて躊躇しないというコメントがありました。プライベートバンクが意図しているサービスと受け取っている顧客の間でサービスの意図に関する誤解があるのかもしれません。
<記事の概要>
zebコンサルティングは、ヨーロッパ各地から約100人のプライベートバンキング顧客に直接インタビューしました。彼らの人生の状況と目標の両方が議論の主要なポイントだけでなく、彼らの銀行とアドバイザーの期待でした。全体的な顧客は、自分のニーズについて公然と話し、示された関心に感謝していました。
「プライベートバンキングサービスにおいて、銀行の見方と顧客の見方との間に大きな不一致があります。実際、ほとんどの銀行は、顧客を全体的にサポートし、生涯の状況を理解していると考えています。しかし、顧客は、銀行が主に資産運用等の証券業務に関与しており、証券業務以外については、要求に応じて行動するだけだと報告しています。
<総合サービスを提供すること vs 証券業務として投資のアドバイス>
これらの議論の要点は、単純な投資アドバイスやパフォーマンスよりも全体のサービスの提供が感情的な部分で顧客満足度を高めるため、かなり重要であるということです。実際、顧客は幅広いニーズを持っており、アンケートでは、15の異なるニーズとは別に、5つの「ニーズクラスター」を特定し、それぞれに個別の顧客の期待があります。
<全体的なパラドックス>
これらの多様な顧客のニーズは、投資アドバイスの質や株式パフォーマンスとはほとんど関係がないことがわかります。インタビューでは、プライベートバンキングの顧客が銀行に今以上の幅広いサービスを期待しており、多くの場合、リレーションシップネージャー(RM)は、証券業務以外のサービスについては限定的です。そのため顧客のニーズを満たすためには、銀行は証券事業を超えたアドバイスも提供しなければなりません。
そのような現状で銀行が自分自身姿勢を変えることをより困難にするのは、zebコンサルティングのインタビューを受けた14の参加機関のうち13機関が、彼らが提供するプライベートバンクにおけるサービスは証券業務に限っていない全体的なサービスであると考えているという逆説的な状況です。これは、10行中8行が主に証券事業を中心にサービスを提供していると報告した顧客の見解と矛盾している。
真に総合的なサービスとアドバイザリーの価値を提供するためには、新しいアイデアを考え出することが重要です。多くのプライベートバンキングのお客様は起業家であり、それに応じて顧客のための銀行サービスを提供するキャパシティを持ち合わせています。例えば、家族経営でビジネスを運用しているファミリーの資産運用に対応する証券事業は、顧客が必要とするサービスの20%しかカバーできてない可能性があります。そのため顧客のニーズを満たすためのサービスカバレージの可能性を最大限に引き出すためには、銀行の関連分野で効果的な協力モデルを確立する必要があります。
リレーションシップマネージャー(RM)は、ただの証券マンから期待される役割が「介護者」のような役割に発展し、生活のさまざまな段階や裕福な顧客の複雑な生態系など、顧客のニーズ分析を定期的に行う必要があります。提供しているサービスレベルをひたすらに押し上げるのではなく、リレーションシップマネージャー(RM)は、サービスを顧客のニーズに適応させる「オプティマイザー」の役割を果たすべきです。彼らの役割は、証券マンから信頼できるアドバイザー(顧客へ最高のサービスを提供するために社内のリソースを最適化する指揮者)に進化する必要があると感じます。そのために、各銀行はアドバイザーに会社としてのサポートモデルと包括的で競争力のあるサービスを提供する必要があります。
<クライアントの手数料に対する印象>
顧客のサービスの対価を支払う意欲は、多くの場合、プライベートバンキングで誤解されています。当社の顧客インタビューによると、10人中9人の顧客が、銀行が主なニーズを満たしている限り、サービスへの対価を支払う意欲が高くなっているということがわかりました。付加価値のある製品、総合的な顧客管理、幅広いコンサルティングサービスにより、銀行は手数料による収益の可能性を広げることができます。これにより、利益率が最大10ベーシスポイント増加し、収益状況を改善するための最大のレバーとなる手数料設定になります。
ほとんどの顧客にとって、照す量の金額は重要ではありません。彼らは価値の高いアドバイザリーサービスのために適切な金額を支払うことを喜んでいます。
<プライベートバンクによる手数料の設定の再考の必要性>
アルント・ヘッセラー、エグゼクティブ・マネージャールクセンブルク(ゼブコンサルティング)「ほとんどのお客様にとって、手数料は重要ではありません。彼らは価値の高いアドバイザリーサービスのために適切な手数料を支払うことを喜んでいます。これには、証券スペシャリストとしてのサービスへの対価だけではなく、人生の状況に応じて適切な方法で顧客にサービスを提供することも含まれます。
各銀行は、収益を健全な水準に戻すために手数料設定について考える必要があります。銀行の70%近くが何らかの形で単純な手数料モデルを使用しています。
銀行は、異なる顧客特性(AUM、顧客関係の長さ、顧客満足度または生活段階)に基づいて個々の手数料モデルを確立することによって、顧客の支払い意欲に対する考慮の欠如へ対応することができます。ターゲットを絞った販売と価格交渉のためのスタッフトレーニングセッションと個々のコーチングセッションは、手数料によるマージンをさらに改善するための補完的な措置となり得ます。
<顧客は今後どのようにアドバイザリーによる顧客管理を考えているのか>
顧客へのインタビューは、デジタルトランスフォーメーションの進歩にもかかわらず、プライベートバンカーと顧客の関係に基づくビジネスモデルを持つ伝統的なプライベートバンキングが引き続き重要であることを明確に示しています。顧客のアドバイザーには、アナログとデジタルの世界との間の橋渡しを表す重要な仲介の役割が割り当てられ、お客様に好みのチャネル(アナログ・デジタル)を使用する選択肢を提供します。さらに、自動化の強化とデータ分析の使用により、RMは顧客に個別に調整された付加価値ソリューションを提供する機会を得られます。
zebコンサルティングは、金融サービス分野を専門とする戦略・経営コンサルティング会社です。18のオフィスに1,000人以上の従業員を擁するZebコンサルティングは、ヨーロッパの銀行やその他の金融機関にとって主要なコンサルティング会社の1つです。
<関連記事>
・2020年版 日本のプライベートバンクの現状と世界のプライベートバンク ランキング(Global Finance Magazine)
・プライベートバンキングとウェルスマネジメントの違いについて
元記事：https://paperjam.lu/article/news-what-private-banking-customers-really-want(“What private banking customers really want”)
